FME云支持政策
新的FME云支持计划明确定义FME Cloud客户在FME Cloud上运行服务时可以从安全软件中获取的内容。亚搏在线默认情况下，所有客户都在包含的支持计划中。如果您希望收到额外的支持，那么您需要从一个托管支持计划购买FME云管理服务提供商（也称为“MSP合作伙伴”）。
主要的FME云定价页面概述包括的支持计划与管理支持计划之间的基本差异。
支持渠道
客户可以通过3种主要方式获得支持:查看FME云状态页面，从社区获得帮助，或者提交私人支持案例。亚搏国际在线官网
FME云状态
这亚搏在线安全软件状态页面包含有关当前生产状态的信息，并将在中断期间更新。停电后，执行根本原因分析并通过页面提供。
请在提交案例之前查看状态页面。如果“状态”页面包含有关中断的通知，我们的团队将尽快恢复服务。解决问题后，将更新状态页面以反映这一点。页面上有一个按钮可订阅任何更改的通知。一旦调查完成，根本原因分析将发布到状态页面。
亚搏国际在线官网社区论坛
亚搏在线安全知识库包含文章，教程，演示和常见问题决策的形式的丰富信息。如果你找不到你在知识库中寻找的东西，那么你可以发布到我们的问答论坛或者给我们想法交换．在任何一个地方发布的问题或想法将与私人提交的优先级相同，实际上可能会收到更快的响应，因为来自社区的人在线24/7。亚搏国际在线官网在我们的社区发布的一切都是至少一个更安全的审查，许亚搏国际在线官网多问题都可以看到来自多个人的响应。亚搏在线所有客户都可以使用这些资源。
支持中心
您可以通过实时聊天或我们的报告问题表格．响应时间限制在一定时间的覆盖单数，并且可能根据队列中已经请求的相对卷和复杂性而有所不同。如果您有具有MSP合作伙伴的管理支持计划，那么他们将在合同中定义如何联系它们及其响应时间。
支持范围
帮助台支持
FME Cloud HelpDesk支持请求涵盖FME云的开发和生产问题。如果您与MSP合作伙伴的支持合同，那么他们将提供一线电路支持。帮助台支持仅限于：
- FME云层和FME服务器实例上的操作或系统问题故障排除故障。
- 对FME云层和FME服务器实例的安全问题进行故障排除。
- 对FME云层或FME Server实例进行故障排除访问问题。
- 积极调查产品回归，缺陷和安全威胁。
帮助表达支持不包括：
- 概念证明
- 有关利用补充典型FME云部署的第三方服务的建议
- 执行系统管理任务
高级支持
我们的MSP合作伙伴提供高级支持。高级支持在通过Helpdesk支持提供的附带支持级别构建。产品的具体细节取决于您与MSP合作伙伴同意的条款。我们合作伙伴提供的专业知识的一些示例：
- 建筑评论 - 回顾您当前的架构和关于如何迁移到云的建议，以利用它所提供的许多机会。
- 安全 - 超出保护FME云，并建议利用云中的其他应用程序和数据，因此可以将FME云作为安全架构的一部分部署。
服务优先事项
我们对待所有服务FME Cloud提供关键任务。在优先考虑问题时，有两件事，严重程度和受影响的客户类型。我们已经确定了三个严重性水平：批判性，紧急和正常。我们首先始终致力于最严重的问题。如果多个客户受到相同问题的影响，则基于其支持计划的客户优先考虑，然后是实例类型如下：
- 管理支持计划
- 包括标准，高级，专业和企业实例类型的支持计划。
- 包括Starter实例类型的支持计划。
- 我们依靠此框架来在内部帮助我们的分类问题并设定您的期望。
严重程度
危急
这些问题会影响FME云的基础组成部分，意味着您的生产工作流程亚搏在线将不可用。
例子：
- FME服务器实例：您的实例无响应，您无法访问它。
- FME服务器实例：数据完整性可能是股份。
- FME Cloud Tier：您无法暂停或启动您的实例。
紧急
这些问题会影响FME云的主要功能。在紧急问题中，关键生产工作流程亚搏在线不受影响，但您可能会遇到降级的性能水平。数据完整性也不会影响。
例子：
- FME服务器实例：您的FME服务器是可操作的，但某些功能劣化。
- FME云层：不可用的非关键函数，例如调整磁盘大小。
普通的
正常优先级可以包括影响少数用户的技术问题，配置问题，建议和缺陷。通常存在可接受的解决方法。
例子：
- FME服务器实例：有关配置FME服务器工作流程的建议。亚搏在线
- FME Cloud Tier：报告缺失或错误的文档。
响应时间
所有支持计划的FME云客户可以期待计划在计划覆盖范围内的以下初始响应时间，优先考虑客户管理支持计划的客户：
| 严重程度 | 初始响应时间 |
|---|---|
| 危急 | 2小时 |
| 紧急 | 1个工作日 |
| 普通的 | 3个工作日 |
我们努力满足这些目标响应时间，但他们不保证。这些时间并不表示最终分辨率可能需要多长时间。同样，这些目标响应时间仅适用于您在您的支持计划中定义的覆盖范围内。（笔记：包含的支持计划数小时的覆盖范围是凌晨8点至下午5点PST，不包括法定假日，在加拿大公元前委员会。如果您希望在这些时间以外收到支持，则需要从MSP合作伙伴购买管理的支持计划。）
定义FME云共享责任支持模型如果问题原因源自FME服务器应用程序层，您有责任诊断和管理问题。如果您需要主动监控FME服务器应用程序层，则需要通过MSP伙伴购买托管支持计划。
在群众停电事件期间，此响应时间将仅适用于管理支持计划的客户。我们对客户的答复时间包括在内的支持计划将根据中断的性质和优先级而抵销。更广泛的扩散中断可能会导致更长的响应时间。
安全事件
我们在安全的软件中非常认真地掌握安全性亚搏在线阅读更多关于此处的信息．连续漏洞扫描确保快速识别新的威胁。在识别威胁时，我们审核我们的基础架构以查看受影响的内容，并根据此基于此，评估安全风险并分配严重性级别。
如果有漏洞并且风险很高，我们将立即创建一个补丁。在修补之前，我们将发送电子邮件向受影响客户的紧急联系方式发送。如果它是一个较低的严重性问题，那么我们将准备一个修补程序并通过FME云仪表板上的应用程序通知进行调整问题。当我们部署较低的严重性补丁时，我们的目标是在风险之间取得平衡并确保对您的影响生产工作流程亚搏在线是最小的。
如果它是一个高调的问题，我们将在我们的博客上发布汇报，例如，这是一个帖子详细说明我们暴露于智慧问题。
事件类型
我们已确定可能影响您服务水平的两种事件：中断和隔离的问题。
- 中断：中断可能影响多个客户和实例。
- 隔离的：此事件特定于一个FME服务器实例，因此是一个客户。
我们遵循每种事件的特定过程。
中断生命周期
根据其严重程度以及它的普遍性，我们已经确定了三个层次的中断。我们遵循每个中断类型的不同过程。
| 中断类型 | 描述 |
|---|---|
| 大规模中断 | 基础设施的重要部分掉了下来：整套客户正在经历受损性能。一个示例可能是由于网络问题而变得无法访问的FME服务器实例，或者FME云层防止实例中存在问题，从而开始/停止。 |
| 有限的中断 | 与群众中断相比，问题必须受到影响的严重程度或其影响的人数。一个示例可能是特定数据中心中的劣化服务，只影响10％的客户。或者我们引入的错误影响所有客户，但不会损害关键的生产工作流程。亚搏在线 |
| 新兴的问题 | 我们收到了少数客户（或我们的监控工具已挑选出来）的报告，通常是关于损害结果的边缘案例问题。 |
在所有情况下，我们报告了这个问题亚搏在线安全软件状态页面．我们不断更新状态页面，直到问题得到解决。建议您订阅此页面以接收电子邮件更新，因为它与您的FME云帐户不绑定。
在停电期间，我们的目标响应时间可能会受到损害：我们尽力满足他们。
孤立的问题
如果我们确定与您负责的特定FME服务器实例相关的问题（请参阅FME云共享责任模型），我们将直接与您联系。为确保我们联系正确的人，我们在FME云帐户设置页面上创建了紧急联系表单。请填写此项并确保保持最新状态。如果您没有文件中没有命名联系，则可能会影响您的服务级别，因为我们有时需要修复问题。
孤立的问题生命周期
- 亚搏在线安全的监控工具标识您的实例的问题，导致服务级别下降。监控工具与我们的事件管理平台集成，并将自动触发问题。
- 支持工程师将在支持计划中定义的时间内确认事件。
- 如果工程师可以解决事件而无需获得SSH访问，那么我们将。如果成功，我们将通过电子邮件发送紧急联系以解释原因。
- 如果我们需要获得对实例的SSH访问权限，我们将联系紧急联系以请求权限（通过电话和/或电子邮件）。
- 在获得许可时，我们将努力尽快解决问题。
- 一旦问题得到解决，我们将联系紧急联系以汇报其原因，并概述我们所采取的步骤，以防止再次发生的问题。
主要生产工作流程亚搏在线
这些是我们已被确定为生产工作流程的关键的功能。亚搏在线
- API和Web访问运行FME Server实例
- 能够通过FME云仪表板，计划或API暂停实例。
- 能够通过FME云仪表板，计划或API启动实例。
FME云共享责任模型
FME Cloud是作为服务（PaaS）的平台。两个组件包括FME云。第一组件是仪表板/ API，这里称为FME云层。这是一个多租户应用程序，FME云客户注册，启动/管理FME服务器实例，并进行计费和帐户管理。
第二个组件是FME服务器实例。这些是FME Cloud客户的工作空间和关联数据。每个FME服务器实例是一个自包含的环境，与其他实例隔离，包括计算，存储和数据库服务。
监控，保护和维护FME云层是安全软件的唯一责任。亚搏在线
对于FME服务器实例，为确保高级正常运行时间，FME Cloud Customer和Safe软件都负责支持实例 - 共享责任模型。亚搏在线作为客户，您可以从MSP合作伙伴购买管理的支持计划，然后代表您处理客户端职责。
主动监测FME Cloud Tier
通过全面的自动化系统监控FME云层24x7。如果发生影响基础设施的健康和运营，核心系统或工具的任何问题，我们的专用运营团队将被通知，并将响应诊断并纠正任何问题。这24×7监测FME云层的优势所有FME云用户。
FME服务器实例
在FME Cloud上为客户的FME服务器部署提供高水平的正常运行时间与本地数据中心略有不同。当FME云客户将其FME服务器部署到云端移动时，在FME Cloud Customer / MSP合作伙伴和安全软件之间拆分确保其实例高水平正常运行时间的责任。亚搏在线亚搏在线安全软件负责监控和维护操作系统，以便为实例提供电源，而FME Cloud Customer / MSP合作伙伴负责监控和维护FME服务器应用程序。这种共享责任模型可以通过多种方式减少FME云客户的运营负担。
亚搏在线安全软件支持职责
亚搏在线安全软件负责监控和响应是否存在操作系统，硬件或网络问题。我们监控所有这些组件的健康和运营，如果存在问题，将立即提醒。
操作系统：FME服务器实例在Ubuntu上运行。亚搏在线安全软件将在操作系统（OS）级别进行任何问题。在获取实例的访问之前，将从帐户的紧急联系人请求权限。
硬件故障：如果托管实例的底层硬件存在问题，将警告安全软件，并将修复问题或帮助FME Cloud Customer迁移到另一个实例，如果损坏是无法弥补的。亚搏在线
联网：如果存在网络问题，导致对机器的连接降低，那么将警告安全软件，并将工作才能解决问题。亚搏在线如果它是影响所有客户的全球性中断，安全软件将在支持政策中定义的问题传达问题。亚搏在线
客户/ MSP合作伙伴支持责任
FME Cloud是一个作为服务（PAAS）的平台，允许FME Cloud Custom将使用FME服务器安装在几分钟而不是几周内。在配置实例时，安全软件无法通过FME Server Web界亚搏在线面或API访问实例。这意味着安全软件不可能支持FME服务器应用程序正常运行时间，因为亚搏在线我们无法访问，从而进入正在运行的FME服务器工作负载。这是MSP伙伴或FME Cloud Customer负责支持的应用程序。
监控和自动警报
为帮助FME云客户和MSP合作伙伴管理此应用程序层，FME Cloud提供了一套工具（除了这些FME服务器提供）。
磁盘监控：如果FME Server实例运行磁盘空间，则它可能导致临时中断，因为FME服务器需要免费磁盘功能。FME Cloud Customers / MSP Partners可以监控磁盘使用情况并定义当剩余磁盘的量低于某个值时发送通知的警报。
内存监控：如果FME服务器实例一致耗尽内存，则可能会导致服务严重退化。FME Cloud Customers / MSP Partners可以监控内存并定义当内存使用情况高于一段时间内存时发送通知的警报。
Web服务器响应性：如果FME服务器实例过载，或者经历连接问题，则潜在关键中断的最佳指标之一是FME Server Web服务器是否响应。FME Cloud Customers / MSP合作伙伴可以在服务器响应时间上定义警报，并且当服务器非响应时，存在特殊警报。然后可以配置通知以确保正确的人员立即了解该问题。
FME服务器加载：如果实例不断重载，则它可能导致服务中的劣化作为所有服务（引擎，Web服务器，数据库等）共享相同的计算。例如，如果FME引擎培养所有CPU，那么它可能导致数据库和Web服务器崩溃。如果负载始终如一，则FME Cloud Customer / MSP伙伴可能需要升级实例类型。FME Cloud Customer / MSP Partners可以监控服务器负载并定义当负载高于一段时间的值时会发送通知的警报。
安全更新管理
确保FME Cloud客户的实例是安全的，对于确保高水平的正常运行时间至关重要。如果操作系统未与最新修复程序修补，则实例可能很容易攻击。FME Cloud提供自动安全修补，允许FME Cloud Customer / MSP Partners，以确保在仪表板中有几键单击修补实例。