FME云支持政策
新的FME云支持计划明确定义了当客户在FME云上运行服务时，他们可以从安全软件中期望什么。亚搏在线默认情况下，所有客户都在包含的支持计划中。如果您希望获得额外的支持，然后您需要从云管理服务提供商（也称为“MSP合作伙伴”）。
主要FME云定价页面概述所包含的支持计划和管理的支持计划之间的基本区别。
支持渠道
客户获得支持的主要方法有三种：检查FME云状态页面，得到社区的帮助，亚搏国际在线官网或提交私人支持案例。
FME云状态
这个亚搏在线安全软件状态页包含有关当前生产状态的信息，并将在停机期间更新。停电后，执行根本原因分析，并通过页面提供。
请在提交案例前检查状态页。如果状态页包含有关停机的通知，我们的团队将尽快恢复服务。问题解决后，状态页面将更新以反映这一点。页面上有一个按钮，用于订阅任何更改的通知。调查完成后，将向状态页发布根本原因分析。
亚搏国际在线官网社区论坛
亚搏在线保险箱知识库以文章的形式包含大量信息，教程，演示，和常见问题解答。如果您在知识库中找不到所需内容，那么您可以将其发布到我们的问答论坛或者对我们观念交流.在任何一个地方发布的问题或想法与私人提交的问题或想法具有相同的优先权，事实上，由于社区的人每天24小时在线，因此可能会收到更快的响应。亚搏国际在线官网我们社区发布的所有信息都由至少一个更安全的人进行审亚搏国际在线官网查，亚搏在线许多问题都是由多个人回答的。这些资源可供所有客户使用。
支援中心
您可以通过实时聊天或我们的报告问题表.响应时间限制在一定的覆盖时间内，并且可能因队列中已存在的请求的相对数量和复杂性而有所不同。如果您与MSP合作伙伴有管理支持计划，然后他们将在合同中定义如何联系他们以及他们的响应时间。
支持范围
帮助台支持
FME云帮助台支持请求涵盖了FME云上的开发和生产问题。如果您与MSP合作伙伴签订了支持合同，然后他们将提供第一行帮助台支持。帮助台支持仅限于：
- 对FME云层和FME服务器实例上的操作或系统问题进行故障排除。
- 故障排除FME云层和FME服务器实例上的安全问题。
- 排除对FME云层或FME服务器实例的访问问题。
- 对产品回归进行主动调查，缺陷和安全威胁。
帮助台支持不包括：
- 概念证明
- 关于利用补充典型FME云部署的第三方服务的建议
- 执行系统管理任务
高级支持
我们的MSP合作伙伴提供高级支持。高级支持基于通过帮助台支持提供的支持级别。具体的发售取决于您和您的MSP合作伙伴之间达成的条款。我们的合作伙伴提供的一些专业知识示例：
- 体系结构审查——审查您当前的体系结构，并就如何迁移到云以利用它提供的许多机会提出建议。
- 安全性-超越了安全的FME云，并建议利用云中的其他应用程序和数据，以便将FME云部署为安全架构的一部分。
服务优先级
我们将FME云提供的所有服务视为关键任务。在确定问题的优先级时，我们会看到两件事，严重性级别和受影响的客户类型。我们已经确定了三个严重级别：严重，紧急的，正常。我们总是先处理最严重的问题。如果多个客户受到同一问题的影响，根据客户的支持计划和实例类型，对客户进行优先级排序，如下所示：
- 管理支持计划
- 包括支持计划和标准，溢价，专业和企业实例类型。
- 包括带有启动实例类型的支持计划。
- 我们依赖这个框架来帮助我们在内部对问题进行分类，并设定您的期望。
严重程度
临界的
这些问题影响了FME云的基本组成部分，意味着生产工作流亚搏在线将不可用。
实例：
- FME服务器实例：您的实例没有响应，您无法访问它。
- FME服务器实例：数据完整性可能受到威胁。
- 云层：不能暂停或启动实例。
紧急的
这些问题影响了FME云的主要功能。在紧急问题上，钥匙生产工作流亚搏在线不受影响，但您可能会遇到性能下降的情况。数据完整性也不会受到影响。
实例：
- FME服务器实例：您的FME服务器正在运行，但某些功能已降级。
- FME云层：非关键功能，如调整磁盘大小不可用。
正常的
通常优先考虑技术问题，配置问题，影响少数用户的建议和缺陷。通常存在可接受的解决方法。
实例：
- FME服务器实例：关于配置FME服务器工作流的建议。亚搏在线
- FME云层：报告丢失或错误的文档。
响应时间
所有支持计划中的FME云客户可以在其计划覆盖时间内预期以下初始响应时间，在管理支持计划中，优先考虑客户：
| 严重程度 | 初始响应时间 |
|---|---|
| 临界的 | 2小时 |
| 紧急的 | 1营业日 |
| 正常的 | 3个营业日 |
我们努力满足这些目标响应时间，但这并不能保证。这些时间并不表示最终决议可能需要多长时间。也，这些目标响应时间仅适用于支持计划中定义的覆盖时间。（注释：包含的支持计划的覆盖时间为太平洋标准时间上午8点至下午5点，不包括卑诗省的法定假日，加拿大。如果您希望在这些时间之外获得支持，您需要从MSP合作伙伴处购买托管支持计划。）
定义见FME云共享责任支持模型，如果问题的原因来自于FME服务器应用层，诊断和管理问题是您的责任。如果您需要预先监控FME服务器应用层，然后，您需要通过MSP合作伙伴购买托管支持计划。
在大停电事件期间，此响应时间仅适用于托管支持计划中的客户。我们对所包含的支持计划的客户响应时间将取决于停机的性质和优先级。更广泛的扩展中断可能导致更长的响应时间。
安全事件
我们非常重视安全软件，您可以亚搏在线阅读此处的更多信息.持续的漏洞扫描确保快速识别新的威胁。在识别威胁时，我们审查我们的基础设施，看看有什么影响，基于此，评估安全风险并指定严重级别。
如果存在漏洞并且风险很高，我们将立即创建一个补丁。修补前，我们将向受影响客户的紧急联系人发送电子邮件。如果是较低的严重性问题，然后，我们将准备一个补丁，并通过FME云仪表板上的应用程序内通知来传达这个问题。当我们部署较低严重性的补丁时，我们的目标是在风险和确保对您的生产工作流亚搏在线是极小的。
如果这是一个引人注目的问题，我们会在我们的博客上发表一篇报告，例如这是一个帖子详细介绍了我们的心脏出血问题。
事件类型
我们已经确定了两种可能影响您服务水平的事件：停电和孤立的问题。
- 停电：停机可能会影响多个客户和实例。
- 孤立的：此事件特定于一个FME服务器实例，因此是一个客户。
对于每种类型的事件，我们都遵循特定的流程。
中断生命周期
我们已经根据严重程度和广泛程度确定了三个级别的停机。对于每种停机类型，我们都遵循不同的流程。
| 中断类型 | 描述 |
|---|---|
| 质量停运 | 基础架构的重要部分已停机：整个客户群的性能都受到影响。例如，由于网络问题，FME服务器实例变得不可访问，或者在FME云层中有一个问题阻止实例启动/停止。 |
| 限时停电 | 与大规模停电相比，问题的严重性或影响的人数必须受到限制。例如，特定数据中心的服务级别降低，只影响10%的客户。或者我们引入的影响所有客户的错误，但不会影响关键的生产流程。亚搏在线 |
| 新兴问题 | 我们收到了来自少数客户的报告（或我们的监控工具已收集到报告）。通常是关于边缘案例的问题，结果不理想。 |
在所有情况下，我们报告的问题是亚搏在线安全软件状态页.我们不断更新状态页面，直到问题得到解决。建议您订阅接收此页面上的电子邮件更新，因为它与您的FME云帐户无关。
在停机期间，我们的目标响应时间可能会受到影响：我们尽最大努力满足它们。
孤立问题
如果我们发现与我们负责的特定FME服务器实例相关的问题（请参见FME云共享责任模型）我们将直接与您联系。为了确保我们联系到正确的人，我们已经在FME云帐户设置页面上创建了紧急联系人表单。请填写这张表并确保它是最新的。如果文件中没有指定联系人，它可能会影响您的服务级别，因为我们有时需要您的许可来解决问题。
孤立问题生命周期
- 亚搏在线SAFE的监控工具可以识别导致服务级别下降的实例问题。监控工具与我们的事件管理平台集成，将自动触发问题。
- 支持工程师将在支持计划中规定的时间内确认事件。
- 如果工程师可以在不获得ssh访问的情况下修复事件，然后我们会。如果成功，我们将通过电子邮件向紧急联系人说明原因。
- 如果我们需要获得对实例的ssh访问权，我们将联系紧急联系人请求许可（通过电话和/或电子邮件）。
- 获得许可后，我们将尽快解决这个问题。
- 问题解决后，我们将联系紧急联系人，向他们汇报原因，并概述我们为防止问题再次发生所采取的措施。
关键生产工作流亚搏在线
这些是我们确定为生产工作流的关键功能。亚搏在线
- 运行FME服务器实例的API和Web访问
- 能够通过FME云仪表板暂停实例，日程表，或者API。
- 能够通过FME云仪表盘启动实例，计划或API。
FME云共享责任模型
FME云是一个平台即服务（PaaS）。两个组成部分组成了FME云。第一个组件是Dashboard/API，这里称为FME云层。这是一个多租户应用程序，FME云客户在这里注册，启动/管理FME服务器实例，并进行计费和账户管理。
第二个组件是FME服务器实例。这些是FME云客户发布其工作区和相关数据的地方。每个FME服务器实例都是一个独立的环境，与其他实例隔离，包括计算，存储，以及数据库服务。
监测，确保和维护FME云层是安全软件的唯一责任。亚搏在线
对于FME服务器实例，为了确保高水平的正常运行时间，FME云客户和SAFE软件都负责支持实例——共享责任模型。亚搏在线作为客户，您可以从MSP合作伙伴处购买托管支持计划，然后由MSP合作伙伴代表您处理客户方的责任。
FME云层的主动监控
FME云层由综合自动化系统全天候监控。如果出现任何影响基础设施健康和运行的问题，核心系统，或工具，我们专门的操作团队将得到通知，并将响应诊断和纠正任何问题。对FME云层的24×7监控对所有FME云用户都有好处。
FME服务器实例
在FME云上为客户的FME服务器部署提供高水平的正常运行时间与内部数据中心略有不同。当FME云客户将其FME服务器部署移到云上时，在FME云客户/MSP合作伙伴和安全软件之间，负责确保其实例的高水平正常运行时间。亚搏在线亚搏在线安全软件负责监控和维护操作系统，直至为实例供电的硬件。FME云客户/MSP合作伙伴负责监控和维护FME服务器应用程序。这种共享责任模型可以在许多方面减轻FME云客户的操作负担。
亚搏在线安全软件支持职责
亚搏在线如果操作系统出现问题，安全软件负责监控和响应。硬件或网络。我们监控所有这些组件的运行状况，如果出现问题，我们会立即发出警报。
操作系统：fme服务器实例在Ubuntu上运行。亚搏在线安全软件将解决操作系统（OS）级别的任何问题。在访问实例之前，账户上的紧急联系人将请求许可。
硬件故障：如果承载实例的基础硬件有问题，亚搏在线如果损坏无法修复，安全软件将收到警报，并将工作以修复问题或帮助FME云客户迁移到其他实例。
网络：如果存在导致与机器连接降级的网络问题，然后，安全亚搏在线软件将收到警报，并将工作以解决问题。如果是影响所有客户的全球停机，亚搏在线安全软件将按照我们的支持政策中的定义传达问题。
客户/MSP合作伙伴支持职责
FME云是一种平台即服务（PaaS）。允许FME云客户在几分钟而不是几周内提供安装了FME服务器的实例。设置实例时，亚搏在线安全软件无法通过FME服务器Web界面或API访问实例。这意味着安全软件不可能支持FME服务器应用程序的正常运行时间，因亚搏在线为我们没有访问权限，因此洞察，进入正在运行的FME服务器工作负载。MSP合作伙伴或FME云客户负责支持此应用层。
监控和自动警报
为了帮助FME云客户和MSP合作伙伴管理此应用层，FME云提供了一套工具（除了FME服务器提供的工具之外）。
磁盘监控：如果FME服务器实例的磁盘空间不足，然后它会导致严重的停机，因为FME服务器需要空闲磁盘才能工作。FME云客户/MSP合作伙伴可以监控磁盘使用情况并定义警报，当剩余磁盘数量低于某个值时，这些警报将发送通知。
内存监控：如果FME服务器实例始终耗尽内存，然后可能导致服务严重降级。FME云客户/MSP合作伙伴可以监控内存并定义警报，当内存使用率超过某个值一段时间后，这些警报将发送通知。
Web服务器响应：如果FME服务器实例过载，或遇到连接问题，潜在严重停机的最佳指标之一是FME服务器Web服务器是否响应。FME云客户/MSP合作伙伴可以定义服务器响应时间的警报，当服务器没有响应时，会触发一个特殊的警报。然后可以对通知进行配置，以确保立即让正确的人员了解该问题。
服务器负载：如果实例经常过载，然后它会导致所有服务（引擎，Web服务器，数据库，等）共享相同的计算。例如，如果一个FME引擎占用了所有的CPU，然后它会导致数据库和Web服务器崩溃。如果负载一直很高，那么，FME云客户/MSP合作伙伴可能需要升级实例类型。FME云客户/MSP合作伙伴可以监控服务器负载并定义警报，当负载在某段时间内高于某个值时，这些警报将发送通知。
安全更新管理
确保FME云客户的实例是安全的，这对于确保高水平的正常运行时间至关重要。如果操作系统没有使用最新的修复程序进行修补，那么这个实例可能容易受到攻击。FME Cloud提供自动安全修补，允许FME Cloud客户/MSP合作伙伴通过在仪表板中单击几下来确保修补实例。